Comment répondre à « Avez-vous déjà été en désaccord avec votre manager ? »

Mélanie, trente-cinq ans, est secrétaire médicale dans un cabinet de radiologie. Elle postule au secrétariat d’un centre hospitalier. La cadre de santé qui la reçoit lui demande : « Avez-vous déjà été en désaccord avec votre responsable ? » Mélanie sourit : « Non, jamais. Je m’entends très bien avec mes supérieurs, je fais ce qu’on me demande. »

Elle pense avoir rassuré. La cadre de santé note pourtant un doute. Elle cherche quelqu’un capable de lui signaler un problème d’organisation avant qu’il ne crée des retards de rendez-vous. Une secrétaire qui ne dit jamais non risque de ne rien dire du tout.

Mélanie a pourtant connu un vrai désaccord avec sa responsable, sur la formation des nouvelles secrétaires. Elle l’a géré avec beaucoup de tact. Mais elle croyait qu’il valait mieux le cacher. Avez-vous déjà été en désaccord avec votre manager ? Parler d’un désaccord avec son manager en entretien n’a rien de risqué : la question attend un oui, bien raconté. Ce guide vous explique pourquoi, comment choisir votre exemple, et comment le raconter en montrant que vous savez à la fois contredire et vous aligner.

Cette question teste un équilibre délicat. Le recruteur cherche un collaborateur qui ose donner son avis, mais qui ne transformera pas chaque décision en bras de fer.

En vous demandant si vous avez déjà été en désaccord avec votre manager, le recruteur observe deux qualités qui semblent opposées :

• Votre capacité à contredire : osez-vous signaler un problème, proposer autre chose, dire que vous n’êtes pas d’accord ?
• Votre capacité à vous aligner : une fois la décision prise, l’appliquez-vous loyalement, même si ce n’est pas celle que vous souhaitiez ?

Un candidat qui ne contredit jamais inquiète, parce qu’il laissera les problèmes grossir en silence. Un candidat qui ne s’aligne jamais inquiète aussi, parce qu’il rendra chaque décision difficile à mettre en œuvre. Le recruteur cherche quelqu’un qui sait faire les deux.

C’est l’erreur de Mélanie. Répondre que vous n’avez jamais été en désaccord avec un manager donne trois impressions possibles, toutes défavorables : vous manquez d’esprit critique, vous n’osez pas parler, ou vous ne dites pas la vérité.

Le Code du travail reconnaît d’ailleurs aux salariés un droit à l’expression directe et collective sur le contenu, les conditions d’exercice et l’organisation de leur travail. Donner son avis sur la façon dont le travail est organisé n’a donc rien d’une insubordination. Les entreprises ont tout intérêt à ce que leurs salariés le fassent, et le recruteur le sait.

Beaucoup de candidats confondent ces deux questions et racontent la même histoire. Elles ne portent pourtant pas sur la même chose :

• Un désaccord porte sur une idée, une méthode, une décision. La relation reste bonne. On échange des arguments, puis quelqu’un tranche.
• Un conflit porte sur une relation qui s’est dégradée. Il y a de la tension, parfois de la rancœur, et il faut d’abord apaiser.

Avec votre manager s’ajoute une donnée qui n’existe pas entre collègues : la hiérarchie. C’est lui qui décide. Votre rôle n’est pas de gagner le débat, mais de lui donner les meilleurs éléments pour décider, puis d’appliquer sa décision. Pour la question sur un conflit, notre méthode pour parler d’un conflit au travail s’applique.

La question peut prendre plusieurs formes :

• « Avez-vous déjà contesté une décision de votre hiérarchie ? »
• « Que faites-vous quand vous n’êtes pas d’accord avec une consigne ? »
• « Racontez-moi une fois où vous avez dû appliquer une décision que vous ne partagiez pas. »
• « Votre responsable vous demande de faire quelque chose que vous jugez inefficace. Comment réagissez-vous ? »

Toutes appellent la même réponse : une histoire vécue, où vous avez exprimé votre désaccord de façon constructive, puis respecté la décision.

Pour raconter un désaccord avec son manager, le choix de l’exemple fait la moitié de la réponse. Un bon désaccord porte sur le travail, s’est exprimé calmement et s’est terminé par une décision appliquée.

Choisissez un désaccord sur une méthode, une organisation, une priorité, un outil, une façon de traiter un client. Évitez les désaccords sur le caractère de votre manager, son style ou ses choix personnels : ils glissent vers le conflit et vous font passer pour quelqu’un qui juge sa hiérarchie.

Exemples de bons sujets : l’ordre de traitement des commandes, la façon de former les nouveaux, le choix d’un fournisseur, une procédure qui fait perdre du temps, la réponse à donner à un client mécontent.

Le désaccord doit avoir un enjeu, sinon il ne prouve rien : un désaccord sur la couleur d’une affiche ne montre pas grand-chose. Mais il ne doit pas toucher à l’éthique, à la sécurité ou à la loi : ces situations relèvent d’un autre registre, que nous abordons en fin d’article.

Les deux issues font de bonnes histoires :

• Votre idée a été retenue : l’histoire montre que vous savez convaincre avec des arguments. Restez modeste : ne racontez pas votre victoire, racontez comment vous avez présenté les choses.
• Votre idée n’a pas été retenue : l’histoire montre que vous savez vous aligner. C’est souvent la plus convaincante, à condition de montrer que vous avez appliqué la décision sans traîner les pieds.

Une troisième issue est encore meilleure : votre manager a retenu une partie de votre proposition, ou l’a adoptée plus tard. Elle montre que le dialogue a produit quelque chose.

La réponse se construit en cinq temps. Les deux plus importants sont le troisième, la façon dont vous avez exprimé votre désaccord, et le cinquième, ce que vous avez fait après la décision.

Votre réponse suit cet ordre :

• Le contexte et le sujet : une ou deux phrases sur la situation et la décision en jeu.
• Votre position : ce que vous pensiez, et pourquoi, avec un argument concret.
• Votre façon de l’exprimer : le moment choisi, le lieu, le ton, et la proposition que vous avez faite.
• La décision : ce qu’a décidé votre manager, et ses raisons si vous les connaissez.
• Votre application et le résultat : comment vous avez mis en œuvre la décision, et ce qui s’est passé ensuite.

C’est ce que le recruteur écoute le plus attentivement. Quatre éléments rendent un désaccord constructif :

• En privé : vous en avez parlé à votre manager seul à seul, pas devant l’équipe ni par un mail collectif.
• Au bon moment : avant que la décision soit appliquée, ou dès que vous avez vu le problème, et pas en pleine période de rush.
• Avec des faits : un chiffre, un exemple, une conséquence observée, plutôt qu’une opinion.
• Avec une proposition : vous ne vous êtes pas contenté de dire non, vous avez suggéré une autre solution.

La fin de l’histoire est ce qui rassure le recruteur. Si la décision n’était pas la vôtre, dites clairement que vous l’avez appliquée, et comment : « J’ai appliqué la nouvelle procédure dès le lundi, et j’ai expliqué aux collègues pourquoi elle avait été choisie. » Le recruteur entend un collaborateur sur qui il pourra compter, même quand il ne sera pas d’accord.

Si les faits vous ont donné raison par la suite, restez sobre : « Au bout de deux mois, nous avons fait le point, et nous avons adapté la procédure. » Ne dites jamais « J’avais raison » : le recruteur se demanderait comment vous parlerez de lui.

Reprenons Mélanie. Pour son entretien suivant, elle décide de raconter son désaccord sur la formation des nouvelles secrétaires. Voici sa réponse :

« Oui. Ma responsable voulait que les nouvelles secrétaires apprennent directement au poste, en doublure pendant une semaine. Je trouvais que ce n’était pas suffisant : les deux dernières recrues avaient fait des erreurs de prise de rendez-vous sur les examens qui demandent une préparation du patient. Je lui en ai parlé en fin de journée, seule à seule, avec la liste des erreurs relevées, et je lui ai proposé de rédiger un guide des examens à préparation. Elle m’a répondu que nous n’avions pas le temps pendant la période des congés. J’ai donc continué à former en doublure, en insistant sur ces examens. Et à la rentrée, j’ai rédigé le guide pendant les après-midi plus calmes. Elle l’a validé et il est utilisé depuis par toutes les nouvelles arrivantes. »

Mélanie a contredit, avec des faits et une proposition. Elle a respecté la décision, au bon moment. Et elle a trouvé un moyen de faire avancer son idée sans forcer. La cadre de santé entend une secrétaire qui signalera les problèmes, et qui saura attendre le bon moment pour les régler.

Si la question arrive rapidement, une version de vingt secondes suffit : « Oui, sur la formation des nouvelles. J’ai proposé un guide écrit à ma responsable, avec des exemples d’erreurs. Elle a préféré attendre la rentrée, j’ai continué comme prévu, puis j’ai rédigé le guide au calme, et il est utilisé depuis. » Si le recruteur veut des détails, il vous relancera.

Ces exemples appliquent la trame à des métiers et des issues différents. Ils reposent sur des situations plausibles : remplacez-les par les vôtres.

« Mon responsable de magasin a décidé de déplacer le rayon peinture au fond du magasin pour faire de la place aux promotions saisonnières. Je pensais que les clients professionnels, qui viennent surtout pour la peinture, allaient perdre du temps. Je le lui ai dit en lui montrant la part des ventes aux professionnels. Il a maintenu sa décision, parce que les promotions rapportaient davantage sur la période. J’ai réorganisé le rayon comme prévu, et j’ai ajouté un panneau à l’entrée pour orienter les artisans. Les ventes de peinture n’ont presque pas baissé. »

« Ma cheffe d’équipe voulait regrouper toutes les livraisons du jour en une seule tournée le matin. Je craignais que les clients livrés en fin de tournée reçoivent leurs produits frais trop tard. Je lui ai proposé de tester une semaine avec deux tournées pour les clients les plus éloignés. Elle a accepté le test. Les retours des clients ont été bons, et elle a gardé ce fonctionnement pour les produits frais. »

Dans ce cas, restez modeste : c’est votre manager qui a accepté de tester. Mettez en avant la méthode plutôt que le résultat.

« L’infirmière coordinatrice avait décidé de décaler les toilettes du matin pour faire passer les soins en premier. J’avais remarqué que deux résidents devenaient très agités quand on changeait leurs habitudes. Je lui en ai parlé au moment des transmissions, en lui donnant les deux noms. Elle a maintenu le nouvel ordre pour l’ensemble du service, mais a accepté une exception pour ces deux résidents. J’ai appliqué la nouvelle organisation pour tous les autres. »

Sans manager, appuyez-vous sur un tuteur de stage, un maître d’apprentissage, un enseignant qui encadrait un projet ou un responsable de job étudiant.

« Pendant mon alternance, mon tuteur voulait que je présente le bilan du projet sous forme de longue note. Je pensais qu’un tableau d’une page serait plus lu par la direction. Je lui ai montré un brouillon des deux versions. Il a préféré la note, parce que c’était l’usage dans l’entreprise. Je l’ai rédigée, et j’ai joint le tableau en annexe. Le directeur a d’ailleurs commencé par l’annexe. »

Pour un poste d’encadrement, le recruteur attend souvent un désaccord avec votre propre direction, et surtout la façon dont vous avez porté la décision devant votre équipe. Notre article sur les questions d’entretien pour un poste de manager complète ces conseils.

« Ma direction a décidé de supprimer une prime d’équipe. Je n’étais pas d’accord, parce qu’elle motivait beaucoup mon équipe. Je l’ai dit à mon directeur, en lui proposant de la remplacer par une autre forme de reconnaissance. La suppression a été maintenue. Je l’ai annoncée moi-même à mon équipe, sans dire que je ne la partageais pas, en expliquant les raisons de la direction. Et j’ai obtenu deux jours de formation pour les volontaires, ce qui a été bien accueilli. »

Cette question révèle beaucoup de choses sur votre rapport à la hiérarchie. Voici les erreurs les plus fréquentes, et les situations qui demandent une prudence particulière.

« Mon responsable ne connaissait rien au terrain, alors je lui ai expliqué. » Même si c’est vrai, le recruteur entend un candidat qui méprise sa hiérarchie. Il se demande ce que vous direz de lui dans un an. Présentez la décision de votre manager comme compréhensible, même si vous ne la partagiez pas. Nos conseils pour parler de son ancien employeur vous aideront à garder le bon ton.

Si vous avez contredit votre manager devant toute l’équipe ou dans un mail avec la direction en copie, le recruteur y verra un manque de diplomatie. Si c’est votre seul exemple, racontez-le honnêtement et montrez ce que vous feriez différemment maintenant : « Avec le recul, j’aurais dû lui en parler seul à seul. »

« Je n’étais pas d’accord, alors j’ai continué à faire à ma façon. » Cette histoire inquiète le recruteur plus que toute autre : elle annonce un collaborateur qui n’appliquera pas ses décisions. Si cela vous est arrivé, présentez-le plutôt comme une erreur dont vous avez tiré une leçon, et réservez-le à la question « Avez-vous déjà commis une erreur ? ».

Certains désaccords ne relèvent pas de l’organisation : une consigne qui met quelqu’un en danger, une demande contraire à la loi. Dans ces cas, il ne s’agit pas de s’aligner. En cas de danger grave et imminent, le salarié dispose d’ailleurs d’un droit d’alerte et de retrait. Ce type d’histoire peut être raconté en entretien, à condition de rester factuel et sans dramatiser : « J’ai refusé de faire travailler un intérimaire sur la machine sans sa formation de sécurité, et j’en ai informé mon responsable. Nous avons décalé sa prise de poste d’une journée. » Le recruteur y verra votre sens des responsabilités.

Si le désaccord a dégénéré en conflit durable, ou a contribué à votre départ, ce n’est pas le meilleur exemple pour cette question. Choisissez-en un autre, plus apaisé. Si le recruteur vous interroge sur votre départ, vous pourrez évoquer cette situation avec mesure, sans entrer dans les détails.

Répondre à « Avez-vous déjà été en désaccord avec votre manager ? » demande un oui, suivi d’une histoire choisie avec soin. Choisissez un désaccord sur le travail, racontez comment vous l’avez exprimé (en privé, avec des faits et une proposition), puis montrez que vous avez appliqué la décision, qu’elle soit la vôtre ou non. C’est cette double capacité que le recruteur cherche : contredire, puis s’aligner.

Revenons à Mélanie. Au centre hospitalier, la question revient. Cette fois, elle raconte le guide des examens à préparation, la conversation en fin de journée, la décision de sa responsable et la rentrée. La cadre de santé sourit : « Nous avons exactement le même problème avec nos nouvelles recrues. Vous accepteriez de nous montrer votre guide ? »

Elle avait caché ce désaccord par prudence. Il était sa meilleure preuve de fiabilité. Pour préparer les autres questions de l’entretien, retrouvez notre liste des questions les plus posées en entretien d’embauche, nos conseils pour parler de ses défauts et pour répondre à « Pourquoi devrions-nous vous embaucher ? ». Pour une vue d’ensemble, consultez notre méthode complète pour réussir son entretien d’embauche.