Comment répondre à « Comment réagissez-vous aux critiques ? »

Samuel, trente et un ans, est conducteur de bus depuis six ans. Il postule dans le réseau de transport d’une autre agglomération. Le responsable d’exploitation lui demande : « Comment réagissez-vous aux critiques ? » Samuel répond sans hésiter : « Très bien. Je suis quelqu’un d’ouvert, j’accepte les remarques. » Le responsable insiste : « Vous avez un exemple ? »

Samuel en a un. Il raconte qu’un formateur lui a reproché une conduite trop brusque. « Mais bon, il ne conduisait plus depuis des années, il ne savait pas ce que c’est, les heures de pointe avec des retards partout. » Le responsable hoche la tête et passe à la question suivante. Il vient d’apprendre comment Samuel réagira la première fois qu’on lui fera une remarque.

Samuel a pourtant changé sa façon de conduire après cette remarque, et les réclamations de passagers ont baissé. Mais il a raconté son agacement, et oublié ce qu’il en a fait. Comment réagissez-vous aux critiques ? Ce guide vous explique ce que cache la question, comment raconter une critique reçue et ce qu’elle a changé, et comment réagir si le recruteur vous critique pendant l’entretien.

Cette question est souvent posée par votre futur manager, ou pour lui. Elle cache une autre question, plus personnelle : « Pourrai-je vous dire les choses sans que cela tourne mal ? »

En vous demandant comment vous réagissez aux critiques, le recruteur observe :

• Votre réaction immédiate : vous fermez-vous, vous justifiez-vous, ou écoutez-vous ?
• Votre capacité à trier : savez-vous distinguer une remarque fondée d’une remarque qui ne l’est pas, sans tout rejeter ni tout accepter ?
• Votre capacité à changer : une remarque produit-elle un changement réel dans votre travail ?
• Votre solidité : une critique vous abat-elle pendant des jours, ou savez-vous passer à la suite ?

Pour un manager, un collaborateur à qui l’on peut faire une remarque sans drame est un collaborateur qui progresse vite. C’est l’une des qualités qu’il recherche le plus, même s’il ne le dit pas.

La question se pose sous plusieurs formes :

• « Quelle est la dernière remarque que vous a faite votre responsable ? »
• « Racontez-moi une critique qui vous a fait progresser. »
• « Que dirait votre manager actuel de vos points à améliorer ? »
• « Comment réagissez-vous quand on n’est pas satisfait de votre travail ? »
• « Avez-vous déjà reçu une critique que vous jugiez injuste ? »

Toutes demandent une histoire vécue. La dernière est plus délicate : nous y revenons en fin d’article.

La question sur vos défauts vous demande de vous juger vous-même. Celle sur les critiques vous demande comment vous réagissez quand un autre vous juge. La nuance est importante : le recruteur s’intéresse moins au contenu de la critique qu’à votre réaction.

Une même histoire peut toutefois servir les deux questions. Si une critique reçue vous a fait prendre conscience d’un défaut, vous pouvez la raconter ici et y faire référence plus tard. Notre guide pour parler de ses défauts en entretien traite l’autre versant.

Tous les candidats disent qu’ils acceptent bien les critiques. Personne ne dit le contraire. Cette phrase n’apprend donc rien au recruteur, qui va demander un exemple. Et c’est dans l’exemple que tout se joue, comme l’a découvert Samuel.

Préparez donc directement l’exemple, et commencez par lui. La phrase générale devient inutile : votre histoire répondra à la question à sa place.

Une critique bien reçue suit un parcours en cinq étapes. C’est ce parcours que le recruteur veut entendre dans votre exemple. La plupart des candidats s’arrêtent à la deuxième ou à la troisième étape.

La première réaction est souvent de se défendre : « Oui, mais c’est parce que… » Elle est naturelle, et elle coupe l’échange. La personne qui fait la remarque se sent contredite, et n’ose plus en faire. Laissez-la aller au bout, sans l’interrompre, même si vous n’êtes pas d’accord.

Une critique générale (« Votre conduite est brusque », « Vos mails sont trop longs ») ne permet pas de progresser. Demandez un exemple précis : « Vous pensez à quel moment ? », « Vous avez un exemple de mail ? » Cette question montre que vous prenez la remarque au sérieux, et elle vous donne de quoi agir.

Toutes les critiques ne sont pas justes. Prenez le temps de vérifier, à froid : la remarque correspond-elle à des faits ? D’autres personnes vous ont-elles dit la même chose ? Ce tri est sain. Accepter toutes les critiques sans réfléchir n’est pas plus rassurant que les rejeter toutes.

Si la critique est fondée, changez une chose concrète dans votre façon de travailler. Le changement n’a pas besoin d’être spectaculaire : une vérification ajoutée, une habitude modifiée, une formation suivie. C’est cette étape qui intéresse le plus le recruteur.

C’est l’étape que presque personne ne raconte, et qui fait la différence. Revenez vers la personne qui vous a fait la remarque, quelques semaines plus tard, pour lui montrer ce que vous avez changé, ou lui demander si elle voit une différence. Ce geste transforme une critique en relation de confiance. Le recruteur, qui sera peut-être cette personne demain, y est très sensible.

Vous avez votre exemple et ses cinq étapes. Il reste à le raconter en une minute environ, de façon que le recruteur retienne le changement, et non la critique.

Le bon exemple remplit trois conditions :

• Une critique réelle et significative : une remarque sur votre travail, pas sur un détail sans importance.
• Une critique qui ne touche pas le cœur du poste : pour un poste de comptable, évitez une critique sur la fiabilité de vos chiffres. Préférez une remarque sur la communication ou l’organisation.
• Un changement visible : vous pouvez dire ce que vous faites différemment depuis, et ce que cela a produit.

Prétendre que vous avez accueilli la critique avec un grand sourire n’est pas crédible. Le recruteur sait qu’une remarque fait rarement plaisir. Reconnaître votre première réaction rend votre histoire plus humaine, à condition de montrer aussitôt ce que vous en avez fait : « Sur le moment, j’ai été vexé. Mais le soir, j’y ai repensé, et je me suis dit qu’il avait peut-être raison. »

Reprenons Samuel. Pour son entretien suivant, il reprend la même histoire, mais la raconte avec ses cinq étapes. Voici sa réponse :

« Un formateur qui m’accompagnait pour une évaluation m’a dit que ma conduite était trop brusque, surtout au freinage. Sur le moment, j’ai été un peu vexé, parce que je roulais aux heures de pointe avec du retard. Je lui ai demandé à quels moments il l’avait remarqué. Il m’a cité trois arrêts, où des passagers debout avaient été déséquilibrés. En y repensant, j’ai compris qu’il avait raison : je rattrapais mon retard en freinant tard. J’ai changé ma façon d’anticiper les arrêts, en levant le pied plus tôt, même si cela me faisait perdre quelques secondes. Trois mois plus tard, à mon évaluation suivante, il l’a remarqué, et je n’ai plus eu de réclamation de passagers pour ce motif. »

Samuel raconte la même critique qu’au premier entretien. Mais cette fois, le recruteur entend un conducteur qui écoute, qui vérifie, qui change et dont les passagers ont senti la différence. La remarque sur le formateur a disparu.

Le meilleur signal que vous puissiez donner, c’est de montrer que vous n’attendez pas les critiques : vous les demandez. Terminez votre réponse par une phrase comme : « Depuis, je demande à mon responsable un retour régulier, plutôt que d’attendre l’évaluation annuelle. » Le recruteur entend un collaborateur avec qui il sera facile de travailler.

Beaucoup de critiques arrivent lors de l’entretien annuel. Elles font de bons exemples, parce qu’elles sont souvent précises et documentées. Le Code du travail prévoit d’ailleurs que le salarié soit informé à l’avance des méthodes d’évaluation utilisées à son égard, et qu’elles soient pertinentes au regard du but poursuivi. Une critique issue d’une évaluation repose donc sur des critères connus, ce qui la rend facile à raconter : vous savez sur quoi vous étiez évalué, et ce que vous avez amélioré.

Certains recruteurs ne se contentent pas de poser la question. Ils vous font une remarque pendant l’entretien, parfois volontairement, pour observer votre réaction en direct. C’est le test le plus révélateur, et le moins préparé.

Le recruteur peut critiquer votre CV, une de vos réponses ou votre parcours :

• « Votre CV est un peu confus. »
• « Je trouve votre réponse assez vague. »
• « Vous avez beaucoup changé de poste, non ? »
• « Vous n’avez pas l’expérience exacte que nous cherchons. »

Certaines sont sincères, d’autres sont un test. Dans les deux cas, la bonne réaction est la même.

Appliquez la boucle complète, en accéléré :

• Accueillez la remarque : « C’est une remarque juste » ou « Je comprends que ça puisse donner cette impression. » Ne vous braquez pas, ne vous excusez pas trop.
• Demandez une précision si besoin : « Qu’est-ce qui vous a paru le moins clair ? »
• Corrigez sur-le-champ : reformulez votre réponse, précisez votre parcours, donnez l’exemple qui manquait.

« Vous avez raison, j’ai été trop général. Je vais vous donner un exemple précis : sur mon dernier poste… »

En réagissant ainsi, vous démontrez exactement ce que la question cherche à mesurer. Le recruteur n’a même plus besoin de la poser. Si une réponse vous a échappé, nos conseils pour rattraper une réponse ratée vous aideront à y revenir.

« Ma responsable m’a dit que je passais trop de temps avec certains clients pendant que d’autres attendaient. J’ai d’abord pensé que c’était le prix d’un bon conseil. Je lui ai demandé de m’observer un samedi. Elle m’a montré que je laissais des clients sans même un regard. Depuis, je salue chaque client qui entre, même quand je suis occupé, et je propose à ceux qui attendent de revenir vers eux dans deux minutes. Mon taux de transformation est resté le même, et les clients ne partent plus sans avoir été vus. »

« Un directeur m’a dit que mes comptes rendus étaient trop longs et qu’il ne les lisait pas en entier. J’ai été surpris, parce que je pensais être complet. Je lui ai demandé ce qu’il cherchait en premier. Il voulait les décisions et les actions. Depuis, je commence chaque compte rendu par un encadré de trois lignes avec les décisions, puis le détail en dessous. Il m’a dit quelques semaines plus tard que c’était le premier compte rendu qu’il transférait directement à son équipe. »

« Pendant mon alternance, mon tuteur m’a reproché de ne pas poser assez de questions et de rester bloqué seul trop longtemps. Je pensais qu’il valait mieux me débrouiller. Il m’a expliqué qu’une demi-journée perdue coûtait plus cher qu’une question de deux minutes. J’ai pris l’habitude de me fixer une limite : si je bloque plus de trente minutes, je demande. J’ai avancé beaucoup plus vite, et mon tuteur l’a souligné dans mon évaluation de fin d’année. »

Cette question révèle votre rapport aux autres et à vous-même. Voici les réponses qui inquiètent le recruteur, et les situations à aborder avec prudence.

C’est l’erreur de Samuel au premier entretien : « Il ne conduisait plus depuis des années. » Même si c’était vrai, le recruteur entend un candidat qui disqualifie ceux qui lui font des remarques. Il s’imagine à la place du formateur. Racontez ce que la personne vous a dit, jamais ce que vous pensiez d’elle.

Une histoire qui s’arrête à « J’ai bien pris la remarque » ne prouve rien. Le recruteur attend un changement. Si vous n’avez rien changé, choisissez un autre exemple. Si la critique concernait une erreur que vous avez corrigée, vous pouvez aussi la réserver à la question « Avez-vous déjà commis une erreur ? ».

La variante « Avez-vous déjà reçu une critique injuste ? » est délicate. Le recruteur ne veut pas vous entendre dénoncer quelqu’un. Il veut voir comment vous réagissez quand vous n’êtes pas d’accord. Racontez une remarque que vous avez vérifiée et jugée infondée, puis montrez comment vous l’avez expliqué calmement, avec des faits, sans rancune. Si la situation a tourné au désaccord ouvert, notre méthode pour parler d’un conflit au travail s’applique.

Des remarques répétées, humiliantes ou faites devant tout le monde ne sont pas des critiques professionnelles. Elles relèvent d’un autre problème, qui ne se raconte pas en réponse à cette question. Choisissez une critique ordinaire, sur votre travail, faite dans un cadre normal.

Si les remarques vous touchent beaucoup, vous pouvez le dire honnêtement, à condition de montrer ce que vous faites pour en tirer profit : « Les remarques me touchent, alors je me laisse une soirée avant d’y répondre. Le lendemain, j’y vois plus clair. » Ce recul est une vraie ressource, et le recruteur l’appréciera davantage qu’une indifférence affichée.

Répondre à « Comment réagissez-vous aux critiques ? » demande un exemple vécu, raconté jusqu’au bout. Écoutez sans vous justifier, demandez des précisions, vérifiez si la remarque est fondée, changez quelque chose, puis bouclez avec la personne. Ajoutez que vous demandez des retours de vous-même, et préparez-vous à une remarque en direct pendant l’entretien.

Revenons à Samuel. Dans le réseau suivant, il raconte le freinage, les trois arrêts, les quelques secondes perdues et les réclamations disparues. Le responsable d’exploitation sourit : « Nos formateurs font des accompagnements tous les six mois. Vous allez les adorer. » Samuel rit : « Je leur demanderai même de passer plus souvent. »

Il racontait la même critique. Cette fois, il a raconté ce qu’elle avait changé. Pour préparer les autres questions de l’entretien, retrouvez notre liste des questions les plus posées en entretien d’embauche et nos conseils pour répondre à « Pourquoi devrions-nous vous embaucher ? ». Pour une vue d’ensemble, consultez notre méthode complète pour réussir son entretien d’embauche.